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“産權+”同質服務管理規定
发布时间:2020/7/29  浏览次数:1697次  字号:   雙擊自動滾屏

第一章  总    則


第一条 为突破产权界限桎梏,打通疑难服务瓶颈,進一步拓展延伸服務範圍,在保證責任內優質服務的同時,積極對産權外供水設施用戶提供多元化有償服務,解決産權界限外供水服務“盲管區”問題,最大程度確保從源頭到用戶水龍頭的暢通。集團公司特制定“産權+”同質服務管理規定。

第二条 “产权+”同質服務是指,按照《青島市城市供水條例》規定:從結算水表後接口起用戶的用水管道及其附屬設施,由供水企業向用戶提供的有償服務。其中包括産權外庭院地下管道、閥門等産權外設施。對居民用戶設施維修實行“成本式有償服務”,對企事業單位實行“技術輸出服務”。


第二章  管理職責與分工


第三条  集團公司客户服务部:负责“产权+”同質服務全過程的監督、管理和考核。

第四条  集團公司计划财务部:负责“产权+”同質服務財務業務指導及監督。

第五条  各相关设施管理单位:负责“产权+”同質服務工作的實施,收費及開據發票。


第三章  工作流程與要求

第六條  工作流程

水務集團96111服務熱線、集團客戶服務大廳及各相關設施管理單位負責受理客戶的來電,設施管理單位負責具體實施,包含維修、施工、收費、開具發票等。工作步驟參照“産權+”同質服務流程圖(附件1)。

遇到産權外設施需維修的,應首先向用戶講解供水産權界限,同時請用戶填寫“供水設施查勘告知書”(附件2),告知用戶查勘情況及處理建議;如遇到用戶主動要求委托責任單位幫助維修的,應向用戶講明施工時間、收費標准,待用戶簽訂“成本式有償服務協議書”(附件3)或“施工合同”後,根據責任單位日常工作安排和與用戶商定的維修時間,安排工作人員進行維修;如遇用戶停水或設施漏水嚴重的,在用戶同意提供有償服務後,立即組織人員先行進行維修。

用戶交費後,向用戶開具集團統一收據。如用戶需要發票,憑收據換取;如用戶不需要發票,收據作爲財務依據,進行做賬交稅。

一、“成本式有償服務”包括産權外管道和閥門等設施維修。

二、産權外管道更換,簽訂“施工合同”,提供有償服務。

第七条  服务和收费标准

一、上崗統一著工裝,佩戴服務標志,攜帶工具包和地墊,儀表大方,舉止文明,語言親切,熱情禮貌。

二、按照“成本式有償服務協議書”的規定及時給予維修。文明施工,做到工完、料淨、場地清。

三、施工要便民,穿越路口應放置過道板,土方堆放、溝內排水要按規定處理,材料堆放、機具停放,除經批准斷絕交通外,要保證車輛、行人通行。施工場地設安全護欄,夜間設警示燈,確保行人、車輛安全。

四、工作完畢,請客戶在工作單上填寫意見,按規定價格收費,禮貌道別。

五、成本式收費標准:材料費(按照分公司現使用材料價執行)+工時費(16.5/小時,不足半小時的不收費;超過半小時的按1小時收費)+稅金(稅金按國家規定10%計取)組成。

第八条  工作要求

責任單位要切實加強對“産權+”同質服務的管理、領導,做到産權內、産權外同質服務,通過實行“産權+”同質服務,以此爲契機,帶動、促進整體服務水平的提高。要進一步加強對職工的優質服務意識的教育,按照“群衆滿意是唯一標准”的服務工作要求,真正把客戶的難點作爲工作重點。


第四章  財務管理


第九条  财务要求

一、産權外服務費用收取的方式。産權外管道更換,按施工合同方式收取,根據施工方案並按相應工程取費的規定編制施工預算;産權外管道和閥門維修,按成本式方式收取。

二、責任單位每月五日前,將上月“産權+”同質服務財務報表報報計劃財務部。


第五章  檢查與考核


第十条  “产权+”同質服務標准嚴格執行集團對外服務相關制度要求執行,集團公司對外服務督查小組將定期、不定期的對“産權+”同質服務的情況進行督查,對有違反服務標准的單位、職工,嚴格按《集團公司對外服務獎懲辦法》和《對外服務工作督查考核實施辦法》執行。

第十一条  严禁将“产权+”同質服務收入形成賬外小金庫或私分,若發現此類情況將按相關規定給予處罰。

第十二条  发票或收据丢失,应及时书面报告集團公司计划财务部,以便及时处理。若因管理不善造成经济损失将按财务制度相关规定给予处罚。


第六章     


第十三条  本规定由集團公司客户服务部、计划财务部负责解释。

第十四條  本規定自發布之日起執行,原《關于印發延伸服務管理規定》(青水〔2014108號)同時廢止。


附件:     附件1.“産權+”同質服務流程圖

               附件2.供水設施查勘告知書

  附件3.成本式有償服務協議書