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青岛海润自來水集團客户代表制管理办法
发布时间:2020/9/16  浏览次数:3394次  字号:   雙擊自動滾屏

青岛市海润自來水集團有限公司

《客戶代表制管理辦法》


第一章     

  第一条  推行“客户代表制”,是海润自來水集團公司提升服务质量、提高社会满意度和群众获得感、推进“一次办好”、保障服务新旧动能转换的重要举措和方法。要进一步加强与客户的沟通联系,优化服务流程、压减办事环节、压缩办理时限、精简申请材料,提升用水报装环境,增强企业和群众获得感,提高办事效率、服务水平和企业形象。

第二條  本辦法中根據服務內容將客戶代表細分爲三大類,即“工程客戶代表”、“營銷客戶代表”“服務客戶代表”。


第二章  新建給水工程客戶代表制(工程客戶代表)

第一节 职责与分工


第一条  客户服务部工程客户代表负责协调各业务环节的客户代表,为客户提供优质服务;负责用水报装项目的受理申请;现场勘察、方案编制与审批;施工图审查;负责定期与设计单位沟通协调相关事务;负责客户回访的相关工作。

第二條  工程管理部工程客戶代表負責用水報裝項目施工至通水階段的相關工作。負責定期不定期與監理、施工單位溝通協調解決相關事務;負責用水報裝項目施工備案及施工過程查驗。負責組織用水報裝項目並網通水。

第三條  分公司工程客戶代表負責協助用水報裝項目各業務環節的相關工作。


第二節  工作程序


第四條  工程客戶代表相關工作程序

1.受理申請

受理人員在窗口或線上受理客戶用水報裝申請後,應第一時間將客戶信息、受理材料轉給客戶服務部工程客戶代表。

2.現場勘察、方案編制與審批:

客戶服務部工程客戶代表應第一時間聯絡各部門或單位相關工作人員確定勘察現場時間,現場勘查時應進行現場勘察記錄並由客戶簽字確認。

客戶服務部工程客戶代表應嚴格按照新建給水工程報裝流程規定的時限,完成供水方案編制及審批。待方案審批後,將審批完成的供水方案轉交給客戶,由客戶自行委托具有資質的設計單位進行設計。

3.施工圖審查:

客戶服務部工程客戶代表接到客戶施工圖設計完畢的通知後,按規定爲客戶辦理施工圖審查工作。

4.施工至通水階段:

工程管理部工程客戶代表應提前和客戶對接,對工程施工各節點過程進行監督查驗,根據客戶需求合理安排並網通水。

分公司工程客戶代表負責與集團公司客戶服務部、工程管理部溝通,及時掌握新建項目水表發放、基礎信息、工程進度;參與新建給水工程的分項驗收,對存在問題提出整改意見並持續追蹤;參與水表安裝驗收,對存在問題提出整改意見並持續追蹤。

5.建賬立戶:

    分公司工程客户代表按照《营业管理办法》联系开发建设单位完善客户信息;负责与开发建设单位联系并签订新建给水工程项目中公建水表的供用水合同;补充完善营销系统内已有项目的建户信息;负责直接发放或联系物业公司发放客户服务手册,做好抄表前期准备。

第五条 客户回访由集團公司服务督查科按照集團公司对外服务规范及大客户走访要求回访客户,征求客户对用水报装全过程的意见及建议。


第三章  營業管理客戶代表制(營銷客戶代表)

第一节 职责与分工


第一条  客户服务部营销客户代表负责协调各分公司营销客户代表,受理并解决各类与自來水客户信息、涉水服务事项及抄表收费相关的申请办理、咨询答复、问题解决;对分公司营销客户代表对于客户建账立户、公共服务事项办理、抄表收费相关业务办理情况进行监督考核;对通过各渠道反映的与客户信息、抄收服务、业务办理有关的事项进行转办并跟踪办理情况。

第二條  分公司营销客户代表负责新增客户详细资料的收集及校对,并督促跟踪建账立户、供用水合同签订及客户手册的发放,及时安排抄表计划;对通过各种渠道接受的与抄表、收费、发票有关咨询和问题进行解答和解决,或负责安排专门人员进行落实并对办理结果进行全程跟踪;对日常各种渠道受理的公共服务事项进行办理或转办并进行跟踪,确保在规定时限内办理完成并反馈客户。


第二節  工作程序


第三條  营销客户代表相关工作程序

1.建賬立戶

1)根據集團或其他部門轉辦的新增客戶基礎信息資料進行現場核對,對存在信息不全、錯誤的聯系相關部門和施工單位對資料進行補充完善,並將完善後資料交予建戶操作人員進行建賬立戶。

2)聯系新增企事業單位客戶簽訂供用水合同,新建住宅網點和一戶一表客戶聯系開發單位、物業進行客戶手冊發放。

3)對遠傳抄表數據進行校驗,並確定抄表賬冊及抄表周期,對抄表方式、時間、水量水費查詢告知方式、查詢繳費渠道進行宣傳。

2.抄表收費服務

1)統一著工裝,佩戴工牌,儀表大方,舉止文明,禮貌待人。

2)進行路次抄表的營銷客戶代表負責根據抄表計劃安排,按抄表順序進行抄表並如實記錄指針,並通過交費通知單告知客戶當期水量並在規定時間內交費;對抄表中發現的設施損壞、漏水、無法抄表、水表異常、違章客戶等情況進行記錄,對發現水量較上期或去年同期突增或突減,落實情況並記錄或告知客戶;完成當天抄表返回公司後統計當天抄表情況並上交卡片審核;對自己負責的客戶規定繳費時間仍未繳費的進行人工、電話或其他方式催繳,對當月未抄到表的客戶抄回頭表,對自己負責抄表客戶的往期欠費進行催收並填寫催收記錄。

3)進行戶表抄表的營銷客戶代表負責發放戶表客戶手冊並收集新客戶信息,對戶表抄表或遠傳表水量異常客戶進行現場落實,對短信催費後仍欠費客戶進行催繳;負責所管理客戶水量水費的咨詢和問題解答,對采用遠傳抄表的客戶采集數據時提示異常的進行現場落實。

4)對抄表和審核中反饋的問題進行複核落實,對違章用水行爲進行跟蹤反饋;對櫃台受理的業務進行現場落實並反饋情況,對熱線、客戶反映的水量問題進行現場落實並與客戶進行溝通解釋並反饋處理結果;對影響正常抄表的占壓等情況進行現場落實並通知客戶整改並反饋處理結果。

5)進行櫃台收費的營銷客戶代表負責查詢客戶當期或往期應交水費,通過操作營銷系統爲客戶辦理交費或充值並在客戶交費後爲客戶打印發票或充值憑證;在當天收費工作結束後,將當天收取現金、支票等款項與營銷系統內收款報表核對,核對無誤後將核對相符的款項和收款報表交會計人員。

3.受理公共服務申請

分公司營銷客戶代表負責受理客戶各種涉水服務事項申請,並對資料進行初步審核,對于資料有誤或不完整的應告知客戶,資料完整無誤的整理後轉下一環節,並追蹤辦理情況並在辦理完畢後聯系客戶進行反饋;接待客戶來訪就水量水費水表等方面的來訪或來電,能夠立即解答的應向客戶說明情況,不能立即解答或需要辦理落實的,進行落實或安排外勤人員進行落實並及時向客戶反饋結果;對網站、公衆號等各種線上渠道受理的涉水服務事項及時跟蹤,並按照規定流程和時限進行辦理。


第四章  服務督查客戶代表制(服務客戶代表)

第一节 职责与分工


第一条  客户服务部服务客户代表负责协调各业务环节的客户代表,为客户提供优质服务;将通过各渠道(金宏网、数字化城管、政府信箱、96111熱線、來電來訪、上級轉辦)收到的信息轉辦給各單位、部門客戶代表;對轉辦信息進行催辦、督辦、審核,確保反饋信息准確及時;負責客戶回訪的相關工作。

第二條  分公司服務客戶代表需按要求第一時間聯系客戶,現場處理,及時采取措施妥善處理好客戶問題,確保客戶滿意;在規定時間內將落實回複情況以書面形式報客戶服務部,由客戶服務部進行反饋。


第二節  工作程序


第三條  服務客戶代表相關工作程序

1.受理

1)線上受理:水務公衆號、水務集團網站;

2)電話受理:各級公開電話(1234596111)及各服務窗口服務電話。

3)窗口受理:15個服務大廳。

受理客戶申請後,受理人員將客戶信息、受理材料轉辦給責任部門、責任單位客戶代表。

2.建檔:

分公司各站所服務客戶代表應建立客戶服務台帳,應主動與客戶建立聯絡,了解客戶需求、解答客戶疑惑、告知客戶問題辦理時限,將最終處理情況錄入台帳形成閉環。

3.入戶服務

1)統一著工裝,佩戴工牌,儀表大方,舉止文明,禮貌待人。

2)上門維修穿戴鞋套,持工作任務單,帶好集團統一的工具箱、工具墊,自備通訊工具和抹布;敲門輕重適度,表明身份,說明來意,對客戶開門配合應致謝,工作完畢,清理現場,禮貌道別。

3)文明施工,嚴格按照維修操作技術的有關規定執行,保證修理質量;漏水嚴重時應立即止水,連續維修;施工完畢,請客戶在施工單上簽名。

第四條 客户回访由集團服务督查科按照集團对外服务规范及大客户走访要求回访客户,征求客户的意见及建议。


第五章  工作考核


第一条  客户代表和直接责任部门(责任人),对应履行的职责而未履行或者未按照规定的职责和程序履行被投诉,造成客户投诉、上访和媒体曝光事件的发生,给集團公司造成负面影响的,按照《青岛市海润自來水集團有限公司对外服务奖惩办法》进行监督考核。

第二條  责任追究的种类:批评教育、通报批评、诫免、待岗;构成违纪的转纪检监察部门进行查处,给予纪律处分,造成严重影响的追究责任人和责任单位领导的责任。

第三條  客户服务部负责投诉的受理和负责对投诉的调查,并根据调查结果提出处理意见。

第四條  投诉发生后,有关责任部门(责任人),按要求上报情况,不得隐瞒不报、谎报或拖延报告;不得以任何方式阻碍、干涉投诉调查。

第六章     


第一条  本办法由集團公司客户服务部负责解释。

第二條  本辦法中客戶代表的設置應符合集團公司AB角工作制度。

第三條  本办法自发布之日起实施。









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