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胶州水司优化供水服务 创一流营商环境
发布时间:2020/9/14  浏览次数:3477次  字号:   雙擊自動滾屏

(轉自中國水星

为了畅听民意、改善民生,不断提升服务品质,山东青岛胶州自來水有限公司结合我愛青島?我有不滿?我要說話民聲傾聽主題活動,通過開展線上線下找差評流程再造客戶代表制、幫辦延伸服務、加強考核等,不斷提高供水服務品質、企業形象和群衆滿意度、獲得感。上半年,公司共受理對外服務信息3373件,轉辦及時率和處結率均爲100%,受理並改造一戶一表305戶,供水搶修直徑100毫米以上的管道93處,均在規定的時限內完成。


线上线下“找差評”

爲更好的傾聽民生、彙集民意,解決民憂,公司在各收費廳內設置用戶“不滿意”事項調查表,征集用戶的“不滿意事項”,同時還梳理了近一年來的政務熱線及“87203111”熱線信息反映的不滿意事項,安排專人回訪跟進,限期整改落實。對外服務部門在每月的常態化客戶走訪活動中,根據工作職責征求不滿意事項,對供水水質、水壓、用水報裝、水表計量、收費收繳、停水維修快捷度、計劃停水是否提前告知、窗口服務是否熱情高效等多方面提出意見建議,從而便于查找服務過程中的痛點、堵點,並全力研究解決。

99日,公司组织营业服务部、黨群工作部、安全生产运营部、各营业所等部门在胶州市湖州路上和源综合服务中心门口,點對點”“面對面與社區居民懇談交流,開展找差評征集工作,發放《三我活動找差評調查問卷》119份,廣泛征求社區居民意見、建議,持續改進提高服務工作,不斷提升服務品質、社會形象。現場向居民講解供水條例政策、水質常識及一次辦好相關內容,積極宣傳引導服務遠程服務,發放服務指南、便民卡等宣傳材料,加大宣傳推廣力度,提高居民認知度、參與度和獲得感,推介宣傳上和源飲用水業務。


“流程再造”提速增效

729日上午1030分,青島龍泰舜澤置業有限公司辦事人員撥打電話要申請用水,公司客戶服務人員告知客戶業務辦理流程、時限等事項,電話聯系客戶核實和完善相關客戶信息,並幫助客戶填寫好給水工程安裝審批表,預約現場勘查服務時間,當日完成供水方案審批並轉給客戶,整個環節僅用了0.5天,用戶實現了零跑腿、零材料辦理用水申請。

公司全面推進“流程再造”,對照國內用水報裝先進城市的經驗做法,並根據膠州市實際情況,制定完善《用水報裝管理辦法》《公共服務事項辦理指南》,更新修訂各服務窗口擺放的明白紙、服務指南、業務手冊等材料,做到“指南成冊、制度上牆”。做好用水報裝各環節的銜接,從窗口受理、確定用水方案、開栓通水到回訪客戶,形成規範完整的閉環管理。開展優化營商環境專項行動,進一步優化壓減用水報裝及便民服務事項的環節、時限及辦事材料,梳理供水包裝業務辦理需提供的證明材料,實施“211”2個環節,1份申請表,1個工作日)模式,並實現容缺受理。公司完善監督機制,實現對用水報裝的全過程跟蹤監督,確保合規合法,公開透明,規範達標,進一步提升用水報裝工作質量,提高對外服務水平。上半年共受理公共服務事項340件,其中,窗口受理一次跑腿”340件,網站受理零跑腿”0件,全部在承諾時限內辦結。受理新建給水工程用水報裝127件,其中,住宅小區項目52件,商用及辦公項目75件。

“客戶代表制”提供精准服务

青岛众裕泰置业有限公司办事人员对整个服务过程赞不绝口:“太感谢自來水公司了,我们一个电话就把所有供水业务就办完了,真是太方便了,谢谢”。318日上午,上合示范区青岛众裕泰置业有限公司拨打电话要申请用水,公司客户服务人员告知客户业务办理流程、时限等事项,客户代表于当日上午十點三十分确认受理,电话联系客户,核实、完善相关客户信息,并帮助客户填写好给水工程安装审批表,预约进行现场勘查服务时间,并根据现场勘查情况结合用户提供的基础资料于当日将供水方案审批完成并转给客户,办理时间为0.5天,整個過程中用戶零跑腿、零材料

为进一步梳理完善客户档案信息及台账,划分辖区重點客户、用水大户、特殊用户等,公司各相关部门依据部门职责指定相应客户代表,有针对性的为企业及用户提供精准服务,充分发挥客户代表“水管家”“水参谋”的作用。对上合示范区、临空经济区、用水大户等重點区域、重點用户实行一对一、點對點“精准式服务”,成立服务专班,安排相关部门客户代表与管委会、用水企业对接,全业务、全流程帮办代办,省去中间环节,简化办事程序,提高服务效能。上半年共收到用户赠予的锦旗5面,感謝信3封。


惠民幫辦延伸服務觸角

公司積極推進線上“智慧平台”和線下“便民窗口”信息互聯互通、數據共享共用,形成以各窗口單位(實體端)爲依托,水務網站便民服務廳(電腦端)、手機微信公衆號(移動端)、爲支撐的多種辦事渠道並存的“三端”業務受理辦理新格局,進一步完善公司微信公衆號服務功能,把更名過戶、變更用水性質、水表效驗、人口基數變更等便民服務事項納入微信公衆號辦理,力爭全業務、全流程、全過程網上可辦,讓更多的便民事項可網上受理、網上預約、網上支付、網上辦理,最大限度做到“零上門”“零跑腿”。

根据用户的不同需求,对不在责任范围内但能帮办的事项提供有偿服务。如根据《青岛市供水条例》,表后管道属用户产权,发生损坏后由用户自行维修,如若用户提出申请由我公司负责维修,即可按照相关流程进行有偿服务。对上合示范区、临空经济区、用水大户等重點区域、重點用户实行一对一“保姆式服务”,安排专人与管委会、用水企业对接,全业务、全流程帮办代办,省去中间环节,简化办事程序,提高服务效能。

加強考核轉變服務方式

公司嚴格落實首問負責制,嚴抓責任落實,確保各項工作規範達標,實現全年服務信息按時接收率、反饋及時率和按期辦結率100%,群衆滿意率持續保持99%以上,並嚴格落實考核。在各營業所供水區域的基礎上再實施網格化管理服務,通過網格巡查、志願服務、社區網格渠道收集輿情民意和群衆訴求,對收集到的各類供水業務、用水問題及時協調解決。通過微信公衆號等途徑,及時發布或告知停水、水質、水壓等各類服務便民信息,提升精准服務水平。強化督查考核,對發現的問題及時通報整改,提升考核質量和效力。

公司加強窗口人員的業務培訓,提升業務技能和綜合素質,提高窗口“一站式”辦理的綜合受理能力,做到“同窗通辦”,確保窗口服務“就近辦”“馬上辦”“只跑一次腿”,全面實施容缺受理。公司加強對外服務人員的業務技能和專業知識培訓,尤其針對服務過程中出現的特殊案例及細節問題進行精細化培訓,確保服務過程中出現問題能第一時間解決。


優質服務營造和諧營商環境

721日上午, 青岛万有众力风机有限公司相关负责人来到上合示范区明德街青岛胶州自來水有限公司上合示范区营业所,为营业所送来一面盡職責 心系企業 服務好 高效優質的錦旗,對營業所爲企業發展細致、認真的服務表示感謝。


711日早上7點多,上和示范区营业所接到青岛万有众力风机有限公司打来的电话,反映水压小,无法保障企业的正常生产。营业所没有因为是周六休息,立即行动起来,组织相关人员第一时间赶赴实地查看、现场分析、研讨对策、部署工作。经过现场排查分析,初步判断是湘江路与规划路路口一段直径75毫米PE的老管道上一個老閥門有問題,營業所針對此問題,立即協調在上合示範區施工的搶修隊對管道進行開挖,經過開挖,發現閥門有異物堵塞,舊閥門壞死,舊管道太細,加上企業用水量加大導致水壓不足,産生失壓現象。爲徹底解決規劃路各企業水壓不足的問題,公司將直徑75毫米的PE老管道更換爲直徑110毫米PE的新管道,徹底解決了企業水壓小的問題。

为进一步促进胶州市经济高质量发展,助推优化营商环境质量。今年以来,青岛胶州自來水有限公司以“提速增效,安全供水、优质服务”为抓手,不断完善服务机制,创新服务举措,提升服务质量,确保优化提升营商环境在供水服务中取得实效。